4月11日,一場AGV故障讓某客戶產(chǎn)線瀕臨癱瘓。從報修到恢復,恒巖科技5小時終結(jié)危機。回顧這場“極速救援”背后,不僅是一次服務能力的驗證,更想分享一些售后的避坑經(jīng)驗——有些問題,下單前問清才能少走彎路。
危機突襲:AGV故障
4 月 11 日上午 9 點 50 分,急促的消息打破了售后工作群的平靜,客戶緊急上報 AGV 機器人突發(fā)故障。了解得知,該客戶配備的機器人數(shù)量本就有限,每一臺都是生產(chǎn)線的關鍵 “節(jié)點”,缺失一臺,整個生產(chǎn)線都面臨著停滯風險,損失難以估量。
極速響應:初步鎖定故障問題
恒巖售后工程師3分鐘回復客戶需求。隨后通過客戶描述、運行日志及現(xiàn)場視頻,迅速鎖定疑似故障點:零件異常,需立即安排人員上門維修。
僅僅 2 個多小時后,中午 12 點,恒巖售后工程師便抵達現(xiàn)場。經(jīng)過細致檢查,最終確定故障原因為線束損壞。
現(xiàn)場攻堅:專業(yè)團隊的快準穩(wěn)
明確問題后,工程師馬不停蹄地投入到維修工作中。從籌備備件到精準更換,每一步都有條不紊。備件庫馬上調(diào)撥同型號線束,拆解、更換、調(diào)試一氣呵成!終于,在 15 點 10 分,隨著 AGV 機器人重新啟動,順暢運行,這場與時間賽跑的售后維修戰(zhàn)宣告勝利。從客戶報修到機器人恢復正常使用,全程僅耗時約 5 小時。為最大限度減少停機影響,團隊同步對同批次設備進行預防性檢查。
這 5 小時,是售后團隊專業(yè)素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。恒巖時刻保持待命狀態(tài),只為在客戶需要的第一時間響應;技術人員憑借扎實的專業(yè)知識,快速定位故障,制定解決方案;高效的團隊協(xié)作,讓備件籌備、現(xiàn)場維修等環(huán)節(jié)無縫銜接。
經(jīng)驗:怎么少踩售后坑
這場救援背后,更想分享幾條AGV采購避坑經(jīng)驗——90%的售后問題,其實可以在下單前規(guī)避:
1. 售后條款細節(jié)
“響應時效是否寫進合同?”、“模糊的“24小時響應”可能暗藏附加條件,需細化到具體場景,口頭承諾也需落到實處。
2. 備件儲備
“備件倉是否有高頻故障件庫存?”優(yōu)先選擇區(qū)域備件覆蓋率80%以上的服務商,避免“等配件三天,修機器兩小時”的尷尬。
3. 服務團隊屬性
“駐場工程師還是外包第三方?”突發(fā)故障時,直屬團隊的專業(yè)性和決策權(quán)往往能搶回黃金時間。
(來源:恒巖科技)